ثقافة الخدمة

Description

للخدمة ثقافتها المتمثلة بأساليب ابتكارها وتكوينها وتصميمها وتقديمها ومتابعتها. كما أن لمزوّد الخدمة أو مقدمّها استراتيجيات وآليات تستهدف بالدرجة الأساس إرضاء المنتفعين من خلال إخفاء قيم على الخدمة التي تتسم بدرجة عالية من اللاملموسية. ولهذا، فإن ثقافة الخدمة تشتمل على مكوناتها وآليات تقديمها وتسويقها بالشكل الذي يحقق منافع لكلا الطرفين: مقدّم الخدمة والمنتفع بها .يعدّ هذا الكتاب الأول من نوعه من حيث تناوله لجميع جوانب ثقافة الخدمة: تصميماً وإنتاجاً وتسويقاً. فهو كتاب تطبيقي يبحث في آليات وحلقات الخدمة، وكيفية تقديمها أو توصيلها للأسواق المستهدفة. كما أنه كتاب علمي رصين يتطرق إلى مفاهيم الخدمة التقليدية والإلكترونية بشكل مبسّط للغاية، لكن غني في طروحاته. فهو مدعّم بالأمثلة والنماذج التي تبسّط الموضوع وتزيده قيمة علمية وتطبيقية

يقع الكتاب في ثلاثة فصول رئيسية مدعمة بالأمثلة والشواهد والأدلّة والملاحظات الإرشادية التي تساعد صانع القرار على اتخاذ قرارات صائبة، وتقديم خدمات ترقى إلى توقعات الزبون أو تزيد

يتناول الفصل الأول عالم الخدمة ويستعرض تطورّها، ويناقش أساليب تسويقها. كما يناقش أيضاً مفهوم قطاع الخدمات وأهميته وأسباب تناميه

أما الفصل الثاني، فهو يناقش بعلمية عالية ثقافة الخدمة الالكترونية ومجالاتها التطبيقية، ويعدّ هذا الفصل مزيداً من حيث تناوله الخدمة الإلكترونية بأسلوب علمي رفيع، ويستعرض مكوناتها وآلياتها وأساليب تسويقها والارتقاء بجودتها

ويسلط الفصل الثالث الضوء على الخدمة وأهميتها، ويقدّم عرضاً شيقاً لكل حلقات الخدمة وآلياتها، وأساليب تحسين جودتها، ونماذجها المختلفة التي توشح كيفية تسويق الخدمة اللاملموسة بما يحقق رضا الزبون. كما يتضمن الفصل تمارين وحالات عملية لتمكين القارئ الكريم من استيعاب المادة العلمية وفهمها بشكل واضح لا يشوبه أي لبس أو غموض .